ECM Opdracht 2

ECM Opdracht 2: Hotel Asterisk
Het team bestaat uit:
Charlotte Dwars Assuschkewitsch
Marije Meijnckens
Sandra Manneveld
Violet Tuijn

Analyse Hotel Asterisk

Opdracht twee beslaat het analyseren van een door de docent aangewezen hotel teneinde te kunnen bekijken wat er nu precies voor processen plaatsvinden, wat wij daar van vinden en wat we er, indien nodig, aan zouden veranderen.

De SOSTAC dient hierbij als rode- en leidraad en dient daarom als kapstok van het gehele verhaal te worden gezien. Per onderdeel wordt besproken wat er geconstateerd is en wat wij daar van vinden. Hier verbinden wij een conclusie aan en een en ander aan aanbevelingen.

De presentatie van het verslag in de vorm van een kort filmpje, ook digitaal aangeleverd, bespreekt het belangrijkste punt van aanbeveling, of beter gezegd, de grootste hiaten van de onderneming zijn doelwit van het filmpje.

Marketing mix

Plaats:                  rustige straat in Amsterdam

Personeel:             gemiddeld

Product:                overnachting, ontbijt, draadloos internet

Prijs:                    2 sterren hotel, gemiddelde prijs

Presentatie:          website is redelijk

Algemene indruk

Uit de recensies gebleken schept dit hotel hogere verwachtingen bij de gast dan zij waar maken. Een bepaald imago creeert men met sfeervolle foto’s en een aantrekkelijke hotelomschrijving. Dit is gebruikelijk in deze branche, maar het zorgt wel voor enige teleurstelling. Een gast zo nooit zeggen ‘ het ziet er beter uit als op het plaatje!’

Met de recensies kan het hotel al een hoop veranderen. Ga ik het ontbijt aanpassen? Zal ik de afdeling housekeeping meer stimuleren? Of laat ik het zoals het nu is? Dit zijn vragen die je je als hoteleigenaar kunt afvragen.

Tendensen

Een ontwikkeling die al een tijd gaande is, en die van grote invloed is op de manier waarop de hotelgiganten werken, is de focus naar branding, franchising en management. Dat wil zeggen dat het voor de hotelketens niet meer noodzakelijk is om de daadwerkelijke properties (lees gebouwen) in bezit te hebben.

Wat is de algemene indruk van het hotel? De diverse sites waarop men een reactie kan achterlaten laten verschillende tendensen zien. De top 3 van negatief en positief geldt als volgt:

Positief
1. leuk hotel

2. goed personeel

3. prachtige lokatie

Negatief
1. gehorig/lawaaierig
2. muffe douche
3. geen parkeerplaatsen

Geschiedenis en groei van de website

Hotel Asterisk gaf in 2002 opdracht tot bouw van een geheel vernieuwde website. In samenwerking met programmeur Marcel Hesslink zijn de afgelopen twee jaar sites ontwikkeld in de combinatie PHP / MySql.
Een Content Management Systeem op maat is daarbij standaard service.

Ook werd de hotel site voorzien van een mogelijkheid tot beveiligde gegevens transacties. De mate en hoeveelheid van onderhoud is uiteraard afhankelijk van de functionaliteit en grootte van de website.
Het up todate houden van een site behoort doorgaans tot de allerbeste voornemens van iedere opdrachtgever, maar blijkt in de praktijk vaak meer tijd te kosten dan wordt vermoed.

Innovatie

Omdat het Asterisk zo' n grote voorsprong heeft op andere hotels door haar toepassing van disintermediatie, dus het verwijderen van de welbekende tussenschakels en het doorvoeren van de digitalisering, is het een innovatief geheel te noemen. Ook het feit dat de site in 7 talen verkrijgbaar is, en zelfs in 15 talen op de mobiele telefoon, draagt hier zeker aan bij.

Om een goed beeld te geven van de website hebben we een uitgebreide SOSTAC-analyse gemaakt. Ook worden aanbevelingen gedaan. Per punt wordt besproken wat het inhoudt, hoe Asterisk hiermee omgaat en wat wij vinden dat er kan veranderen.

Situation

Hotel Asterisk is gevestigd in hartje Amsterdam, waar zich vele concurrenten bevinden.
Het hotel is vrij simpel en erg rustig; er wordt in dit hotel voorzien in de basisbehoeftes van de doorsnee gast. 

Asterisk heeft voornamelijk concurrentie van soortgelijke hotels en hostels uit de omgeving. Het type gast dat hier overnacht, verblijft respectievelijk graag in een standaard kamer, houdt van rust en wil graag dingen bezoeken en bekijken; denk hierbij bijvoorbeeld aan het ontelbaar aantal musea dat is gevestigd in Amsterdam!
 

De prijzen zijn laag, gezien het type kamer; het is allemaal vrij basic.

Als je de prijzen met andere hotels in de stad vergelijkt die dezelfde faciliteiten hebben, kom je bij het Asterisk zeker niet bedrogen uit. Een groot pluspunt van dit hotel is dat het midden in De Pijp ligt; daar is het altijd gezellig. Hoewel ieder dat voor zich moet bepalen, vindt ons team het zelf ook altijd leuker om wat van de 'echte' stad te zien, in plaats van midden op de Dam in een hotelletje te zitten en naar Madame Tussauds te gaan. Daarom mag je qua lokatie van een dik pluspunt spreken.

Disintermediatie in de praktijk

Wat betreft het digitaliseren van zowel mogelijk zaken heeft Asterisk een goede, vooruitziende positie ingenomen. Het welbekende 'TIO-poppetje', dat voorheen de reservering zou noteren, is hier prachtig weggewerkt en heeft plaats gemaakt voor een veel efficiënter en vooral veel goedkoper systeem; de computer zelf. Gezien de kleinschaligheid van het hotel is het ook zaak om zo min mogelijk werknemers aan te nemen.

De gasten kunnen op 2 manieren reserveren. De eerste manier is via het reserveringsformulier op de website.
De tweede manier is om te reserveren via een tussenschakel, -hierbij spreek je juist weer van intermediaton- namelijk Hoteliers.nl.

Objectives

Hotel Asterisk verkrijgt op dit moment geen inkomsten uit de website, via advertising door andere bedrijven. Hier kan dus nog wel een en ander aan veranderd worden, want een goed bezochte site is voor banners-bedrijven altijd een gunstige plaats om hun reclame te bolwerken.
Op de site staat nu wel een aantal links met activiteiten zowel binnen als buiten Amsterdam. Asterisk verdient niets met deze links. Dit zouden zij wel kunnen doen, door gebruik te maken van affiliate marketing.

Net als het hotel is de website vrij simpel. De website kan in 6 talen bekeken worden; In het Nederlands, Engels, Duits, Frans, Spaans en het Italiaans.
Het bijzondere is dat Hotel Asterisk een mobiele website heeft en ook deze is in 6 talen te ontvangen op je mobiel.
Dit is absoluut een USP en een pré op heel veel andere hotels die deze technologie nog helemaal niet ontdekt hebben.

Verder wordt er gebruik gemaakt van direct booking, door een online reservering via Hoteliers.nl.

Strategy

Hotel Asterisk is een familiehotel in een zeer rustige straat in het centrum van Amsterdam. Toch is het drukke en levendige centrum, en meer specifiek het stadsdeel De Pijp waarin het hotel zich bevindt, maar minuten verderop te vinden. Zoals gezegd; in de stad zitten kan op twee manieren en met ons geven veel gasten echt de voorkeur aan het proeven van de echte stad.

De website geeft een goed beeld weer van het hotel, er is veel informatie te vinden zonder al te veel moeite. Dat komt goed overeen met wat Asterisk te bieden heeft. Er kan bijna geen sprake zijn van verwarring bij de (potentiële) gast; de website geeft precies de kwaliteiten van het hotel weer.
Hotel Asterisk segmenteert zich op minder luxe gasten, met een beperkt inkomen, en mensen die graag minder betalen voor hun logies en daarvoor bereid zijn wat in te leveren op het luxe gehalte. Concessies doen heeft een voordeel voor je portemennee, zeker als je wilt shoppen als toerist!

De enige bron van inkomsten via de website is op dit moment via het reserveringsformulier. Wie weet komen er in de toekomst ook vele betaalde links op de website.

Tactiek

Het kernproduct van de website van Hotel Asterisk is het informatie verstrekken over hun hotel. Ze geven op de site informatie over de kamers, de service, reserveringwijze, prijzen en er is een routebeschrijving.

Ook bieden zij de mogelijkheid om een dagje vooruit vast te plannen via hun site.
Hieruit verkrijgen ze geen inkomsten. Dit kunnen ze zoals aangegeven veranderen door reclameruimte aan te bieden. Samenwerkingen met derden zouden zeer interessant zijn; hier komen we op terug in onze conclusies.

Hoe komt het over?

Op de site kun je dus alles vinden wat je -in eerste instantie- nodig hebt om te kunnen besluiten of je een verblijf in Asterisk wil realiseren.
De inrichting en uitstraling van de site, echter, is vrij saai en eenvoudig.
Je kunt er makkelijk en doelgericht informatie vinden maar het houdt moeilijk de aandacht vast. Net zoals bij de Huka Lodge opdracht moet het ook hier gezegd worden. Mensen willen interactiviteit, willen entertainment. Ze willen precies kunnen doen wat zij willen doen en niet zozeer wat de site ze oplegt om te doen.

Om dan maar alles wat je kan bedenken, toe te passen op deze site zou onrealistisch en onprofessioneel zijn. Maar er kan wel degelijk het een en ander gaan gebeuren.

Wie wil je zijn?

Wie wil Asterisk zijn in het goedkopere hotelsegment in de A'damse binnenstad? Het antwoord daarop is moeilijk te achterhalen.

Het hotel wordt gerund door een echtpaar en heeft niet veel werknemers in dienst. Het doet daarom denken aan een huiskamergevoel.

Door de prijs in combinatie met de toplokatie kan Asterisk heel veel jongeren aanspreken. Toch lijkt het dat die groep niet echt goed benaderd wordt.

De site is veel te droog, als je dat zo kan zeggen, voor de gemiddelde jongere.

Wie kan Asterisk worden? Dat is natuurlijk de vraag. Ook hier is het belangrijk om te weten wie ze wíl worden. Alleen maar 'zuipende Engelsen' in de kamers lijkt niet de eerste logische wens.

Maar zelfs als ze dat wil, lukt het haar zeker weten niet die doelgroep te trekken.

Dat komt dus allemaal door de website.

Een oplossing hiervoor, althans, een aanbeveling, vindt u terug in onze conclusie.

Zoek, en gij zult vinden?

Het is moeilijk om dit hotel via een zoekmachine te zoeken. Behalve de letterlijke zoekterm ‘Hotel Asterisk’, levert niets een resultaat op. Terwijl het hotel ook naar boven zou moeten komen als je 'goedkope hotels in Amsterdam' of iets dergelijks intikt.
Helaas, dit zal moeilijk aan te passen zijn gezien het grote aanbod van hotels in Amsterdam.
Wat Asterisk wél kan doen, is het aanpassen van de tags die verbonden zijn aan de server. De tags komen min of meer terecht in de zoekmachine en daardoor komt de site wellicht eerder omhoog bij zoektermen anders dan bovengenoemde. 

Actie

Wat kan Asterisk doen om meer naamsbekendheid te vergaren? En kan dat op korte termijn?

Allereerst advertentieruimten. Dit kan in de vorm in allerlei verschillende vormen. Hotel Asterisk moet hierbij wel op letten dat de advertenties wel passen binnen hun uitstraling van de website en natuurlijk van het hotel zelf. Een aanvulling hierop is het 'bij elkaar adverteren.'

Imago website:

Het is zeker een pluspunt dat je makkelijk door het menu van de website kan wandelen. Zo spreek je eigenlijk iedereen aan, want het geeft namelijk rust en is universeel bruikbaar (denk hierbij aan zakenmensen, oudere mensen, maar net zo goed jonge gezinnen). Echter, de uitstraling is nogal saai. Asterisk vergeet namelijk nog een belangrijke doelgroep; de jongeren.

Dit is te verhelpen door voor jongeren een apart menu te maken waar het hun aantrekkelijk wordt gemaakt om een kamer te boeken in Hotel Asterisk. Met een druk op de knop komen jongeren in een voor hun veelal interessantere omgeving terecht, waarbij de informatie hetzelfde blijft als het om het hotel gaat, maar specifieke jongerenactiviteiten zoals wanneer dat vette feest nu eigenlijk plaatsvindt, of waar het nou precies 'the place to be' is ook allemaal worden uitgewerkt.

Met het CMS (Content Management Systeem) waarmee Asterisk gezien de content waarschijnlijk wel werkt, is zoiets zeer makkelijk te vervaardigen.

Verder kan hotel Asterisk de site spannender maken d.mv. meer foto’s van het hotel en in het bijzonder van de verschillende kamers.

Ook kan een virtuele tour of een 360 graden webcam door het hotel van extra waarde zijn voor Asterisk. Men ziet op die manier waar ze terecht komt en veel mensen hebben daar behoefte aan. Zeker in deze prijsklasse moet je je wel eens afvragen wat je nu eigenlijk boekt, en dit biedt daarvoor de ultieme oplossing.

Zoekmachine:

We zeiden het al; Asterisk is niet of nauwelijks vindbaar op internet. Omdat er vreselijk veel hotels zijn in Amsterdam is geld besteden aan meer interneterkenning een loze uitgave.
Het is dan ook af te raden om hier aandacht aan te besteden.
Wel zouden ze kunnen adverteren op website als www.hotels.nl en www.weekendjeweg.nl. dit hoeft natuurlijk niet alleen maar nationaal en mag ook zeker internationaal!

Control

Het hotel zal materiaal moeten aanleveren om de website als het ware ‘op te pimpen’. Ook zal het moeten gaan adverteren op website die een intermediar voor het hotel is. Verder wordt de website overwegend goed beheerd en zal het onderhoud wel minimaal zijn op het moment.

Conclusies

Als we onze ondervindingen eens kritisch bekijken, komen er een paar dingen echt aan bod.
Allereerst moet Asterisk iets gaan doen met de beschikbare ruimte die ze over heeft op de website. Er zijn vele schreeuwende flash plug-in banners die niets met de onderneming te maken hebben en vaak je zin om een website verder te bekijken volledig wegnemen, dus Asterisk zou er wijs aan doen om bijvoorbeeld niet popcorn te promoten.
Ze kan wel de popcorn bij de Pathé Bioscoop promoten, en dat je bij een hotelovernachting 10% korting krijgt op je bioscoopkaartje.
Daar kan Pathé dan over adverteren op een door Asterisk gekozen plek op de homepage, of zelfs onder een nieuw aan te maken kopje. Met het makkelijk hanteerbare CMS-systeem moet dan geen grensverleggend karwei zijn.

Het mag gezegd worden; Asterisk heeft het goed voor elkaar met betrekking tot de digitalisering van het gehele proces waar een potentiele klant doorheen gaat. Dat willen we graag nog ns uitlichten; het is iets wat ons ECM-hart wel even sneller doet kloppen.

Volgend heikel punt is dat Asterisk haar potentieel grootste doelgroep van de jongeren totaal laat ondersneeuwen. De site doet het hotel niet als op toplokatie gelegen, warm en knus en met alle faciliteiten overkomen, eerder als een hotel waar je rekening moet houden met beperkte elektriciteit, gedeelde douches en geen ontbijt.
Goed, dat geven ze ook aan op de site dus daar mag je bij aankomst niet over klagen.
Maar waarom niet meer over de lokatie vertellen? Over de stad? Het Marie Heineken-plein zit er vlakbij en club Cantinero is één van de meest populaire tenten onder toeristen (bron: Nul20.nl) gebleken.
En zoals gezegd; samenwerkingen met clubs, restaurants, tenten waar jongere toeristen graag gezien worden kan voor zowel die etablissementen als Asterisk een hele leuke ontwikkeling zijn!

Wat wij daarom bedacht hadden is dus de jongerenpagina, of beter gezegd, de jongerensectie. Hier is een forum, een agenda met genoemde feesten en al wat meer van belang is voor de toerist die naar A'dam komt.
De bijkomstigheid dat Asterisk al een service van de website op je mobiel aanbiedt, en dat in 15 talen, maakt het aanmaken van een jongerensectie tot een peuleschil.

Welnu, het is toch duidelijk; we zijn wel blij met Asterisk. Ze doet het goed. Zeker voor zo' n klein hotel.
Anderszijds mag ze best wat harder haar best doen om meer indruk te maken op de andere hotels die daar in de buurt huisvesten.

Het Asterisk verdient het om meer bereik te hebben, maar ze moet het wel zelf doen.

Charlotte Dwars Assuschkewitsch
Violet Tuijn
Sandra Manneveld
Marije Meijnckens